Le gars de la pub Sansbury's community manager gérer crise

Tout le monde le sait aujourd’hui, un Community Manager efficace doit savoir utiliser le bon ton avec son public. Et c’est pas celui de Sainsbury’s qui dira le contraire.

Tout a commencé un sombre jour pluvieux (en réalité, on en sait rien, mais ça vous met dans l’ambiance). Une cliente poste sur la page Facebook un message plutôt négatif : elle aurait trouvé un ver dans sa salade ! Ne manquant pas d’humour, son post devient très vite viral et la marque doit réagir rapidement.

*« Cher Sainsbury’s, c’est avec grande tristesse que je vous écris parce que vous m’avez fait grossir. Aujourd’hui, affamée, je suis rentrée dans ma cuisine pour préparer mon déjeuner. A l’ouverture d’un sachet de salade je me suis rendue compte que quelqu’un avait déjà commencé à la manger. Qui vous demandez-vous. C’était un petit ver de terre.

Comme vous pouvez l’imaginer, j’étais horrifiée. Mes enfants ont commencé à pleurer, mon chat a commencé à se cogner la tête sur les murs, mon mari m’a quittée, c’était de la folie.

Je me suis assise sur le sol pour pleurer pendant plus d’une heure. Jusqu’à ce que, rouge et bouffie, je me décide à manger un hamburger. Et cela s’est produit uniquement parce que je n’avais pas pu manger votre salade (…)

Quel genre d’établissement autorise les vers de terre à s’immiscer dans la nourriture ? Voulez-vous que je meurs ? Imaginez qu’il me dévore de l’intérieur et que mes enfants se retrouvent sans mère ? Vous devriez avoir honte de vous ! En plus de mon échec en tant que personne, me voilà maintenant une grosse prostituée. Encore une fois tout ceci est de votre faute.

Je vous joins également une photo de ce qu’aurait dû être mon déjeuner.

Ayez honte. Virez vos employés. Fermez votre business. Il ne peut y avoir d’autre issue.

Cordialement, Leila Daly »

Heureusement, le Community Manager a choisit de répondre avec humour, gérant ainsi la crise avec brio. On vous laisse le découvrir.

« Salut Leila,

Quelle situation horrible. Ce pauvre ver de terre, arraché à sa salade (…) qui se retrouve désormais le personnage principal d’un film d’horreur.

J’espère que vous avez été en mesure de calmer les enfants en leur expliquant les bénéfices de cette situation. Je m’explique : les vers de terre sont des animaux de compagnie faciles à entretenir. Du moins je le pense (?). Quant à votre prise de poids de plus de 70 kg liée à votre hamburger, cela relève de l’exploit (…).

Etait-ce l’un de nos burgers ? J’aimerais essayer ce burger un de ces jours. En me basant sur votre photo, vous faites de belles salades, peut-être que le business des salades pourrait être une alternative à votre nouvelle carrière ?

Bien entendu nous avons honte, et les vers de terre n’ont rien à faire dans une salade, mais au lieu de fermer notre entreprise et licencier tout le monde, que pensez-vous si nous vous remboursions, et qu’en plus de cela nous vous donnions un extra pour nourrir votre nouvel ami et pour vous faire plaisir chez nous ? Nous pouvons en parler en message privé. Ross »

 » Je vais considérer l’idée de faire des salades au lieu de faire ma carrière en tant que grosse prostituée. Bonne idée Ross. (…). Concernant la fermeture de votre magasin, je veux bien le laisser ouvert si je peux m’acheter une Ferrari et une salade fraîche. Si nous concluons ce deal, je rappelle mes avocats pour leur dire d’arrêter les démarches.

En ce qui concerne mon ver de terre (Jackie Chan), (…) sachez que nous l’avons mis dans le jardin mais il se trouve qu’il terrorise le chien du voisin, nous devons trouver une solution, nous lui cherchons activement une famille d’adoption. Tout conseil est le bienvenu. (…). Il me semble que vous devez également contribuer à ses dépenses courantes. C’est un fan de Netflix et il m’a demandé d’installer la TV et l’électricité dans son aire de jeu qu’il a baptisée le royaume des morts (…). Le burger venait en effet de chez vous, c’était un « rustlers quarter pounder » et je suis juste ravie que Jackie ne soit pas resté coincé dedans où il aurait eu de gros problèmes. Genre un truc comme Superverdeterre… vous voyez ?

Dans l’attente de votre réponse.

Leila

Ce à quoi le Community Manager a renchérit :

« Je peux me débrouiller pour la salade fraîche. Des points ou une carte cadeau pour que vous puissiez a minima en acheter une. Cela risque d’être un peu plus difficile pour la Ferrari. Que diriez-vous d’un paquet de cookies « Taste The Difference » à la place, ils sont la Ferrari de leur catégorie finalement… non ?

Je ne suis pas sûr que Jackie ait besoin d’une famille d’accueil (…), il sera très bien s’il trouve un ami ver de terre pour être à la cool et regarder Netflix. Et je ne suis pas sûr qu’il soit prêt pour un déménagement. Je suis également persuadé que le chien du voisin va s’habituer à son ami. Parlez-en à Jackie d’abord, peut-être a-t-il besoin d’un chien pour monter la garde dans son « royaume des morts ». (…)

Peut-être que le « petit extra » dont je vous ai parlé pourrait permettre d’acheter un amie à Jackie, un autre burger qui vous ferait prendre plus de 70 kg me semble risqué. Ross »

Coup d’éclat du community manager de Sainsbury’s

« Comme si cela pouvait être encore mieux. Je viens de rentrer chez moi et je découvre une lettre à l’attention de Jackie Chan et l’autre à mon nom. Ross le Community Manager, vous êtes totalement une légende, pas pour les choses gratuites que vous m’avez envoyées mais pour votre humour. J’aime cela. Vous avez été incroyable. »

 

Comme quoi, il faut savoir garder son humour en toute circonstance quand on est Community Manager! On souhaite le meilleur à Jackie Chan.